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一、我国人身保险电话销售业务现行监管问题
行政处罚与保险行业消费投诉是保险销售监管的两大主要措施,监管机关主动查处以及投保群体动态主动、监管机关被动发现的方式能精准的确定保险销售存在的问题。两类数据均表明,人身保险电话销售中欺骗投保人、销售误导问题仍然存在。
(一)保险电销行政处罚文书体现出的电销业务问题
在威科先行数据库中,以“电话销售”和“保险”为共同检索词,共检索出375条结果。课题主要以2018-2021四年的行政处罚为分析对象,剔除无关文书和重复文书,共计62份,涉及的“处罚事由”共计7类,77项。其中“欺骗投保人”的占比最高,对应的处罚依据为《保险法》第116条第1款以及第131条第1款。位列其次,占比次之的处罚事由为“给予投保人合同约定以外的其他利益”和“对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况”。对于合同约定以外的其他利益表现形式较为多样,多为向投保人提供实物或者服务。对于隐瞒的情况,主要包括保险产品的性质、险种的名称、险种的费用和保额、以及保险合同条款等有关的重要情况。占比第三的是“销售误导”,其与“欺骗投保人、被保险人或者受益人”的处罚依据一致。占比最低的三项分别是“虚构保险中介业务”、“虚列费用”以及“编造电销业务数据,向检查组提供虚假材料。”该三项内容是电销主体面向监管机构所作出的违法行为。
(二)保险消费投诉体现出的电销业务问题
(银行业保险业)消费投诉内容主要有两大类:一类是涉及保险合同纠纷,如保险责任争议,退保、理赔、拒赔、给付争议等。一类是涉嫌违法违规,如销售误导、夸大收益、隐瞒保险合同重要事项(未如实告知保险期间及缴费期限、隐瞒保险责任及免责条款)等。
在中国银行保险监督管理委员会官方网站中,以“保险消费投诉情况的通报”为检索词,共检索出2012-2021年共计十年的数据,在所有的通报中,仅有2012年和2016年对保险电销的情况进行了说明,主要问题是电销扰民。
二、我国人身保险电话销售业务监管规定修订的理论基础
(一)保险消费市场存在的信息不对称问题高于一般商品或服务消费市场
无论是通过规范性文件进行的事前规制、抑或是通过消费者投诉渠道进行的事中监管,还是以行政处罚进行的事后监管,在本质上都属于政府监管,即应对市场失灵,以矫正市场失灵的垄断行为、克服信息不对称、减少负外部性与扩大公共物品供给。保险消费市场与普通的消费市场的不同主要体现在合同标的上,普通的消费市场中,消费者以金钱为对价换取商品或者服务,虽然保险消费市场标的为“风险转嫁的服务”,但基于部分合同约定的风险发生与否存在不确定性,以及部分产品的长期性,保险消费者,即投保群体在物理感知上获得的并非是风险转嫁的服务,而是保险合同。且基于险种的差异化,保险产品的专业性和复杂性也相对较高。即使保险消费者为了做出购买决策,进行大量的信息收集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段。仍不可否认的是,在参加保险活动的过程中,相较于保险人,保险消费者的利益更容易受到侵害。从保险销售阶段存在的销售误导、承诺给予投保人合同约定以外的其他利益；到合同签订时,保险公司作为格式合同提供方限定术语词汇、设定免责条款；再到最后的理赔阶段,拖延赔付拒绝赔付等现象都表明,保险消费市场较之于其他消费市场,存在的信息不对称现象更为严重。
(二)现有监管规定应对信息不对称的特点及不足
应对市场信息不对称的政府干预机制包括三种方式:准入限制、质量管制和强制信息披露。在《人身保险电话销售业务管理办法》中,第二章市场准入即对电销中心的设立和电销业务的开展进行了准入规定的限制；在第三章销售行为章节中对于电话销售用语的规定、以及销售录音存档,以备审查,则是对电销的质量管制；第二十一条则是对强制信息披露内容的规定。由此可见,该办法对于保险电销市场的信息不对称也遵循了一般市场中消除信息不对称的监管进路。但电销仍然存在部分问题亟待解决,一类是电销作为保险销售渠道存在的个性问题,如电销电话的呼出号码来源以及号码信息管理等问题；一类是保险销售共同面临的共性问题,如欺骗投保人、被保险人或者受益人,给予投保人合同约定以外的其他利益等问题。
市场监管的本质是政府对于市场发展过程中存在的问题进行引导和规制。电销管理办法2013年出台,如今的保险电话销售渠道与该规定出台时相比出现了较大的差异:网电销整体呈现一升一降的趋势,但保险企业已经将两者深度融合。网电融合的经营方式不再是传统的保险单向经营模式,而是从消费端,通过有效地向消费者传递消费知识,根据消费者的需求精准推荐保险产品,并关注用户的反馈进行优化产品和服务。因此,作为监管的方式之一,电销管理办法也应该遵循市场的发展变化趋势,根据当前保险电销转型中存在的信息不对称问题,进行修改加以规制。
三、人身保险电话销售监管的完善
(一)统一财产保险和人身保险的监管标准
应对保险消费市场的信息不对称问题,在行政监管层面,其目的有二,一是对于保险公司和保险消费者之间的合同关系予以监管,从事前、事中和事后三个维度判断保险公司的行为是否合法合规；二是从保险业整体层面,防范金融风险。对于人身保险和财产保险的监管也在前述两个目的范围之内,即二者监管的目的具有同质性。
至于监管标准是否统一,需要考虑统一监管的必要性和可行性。从电话销售业务的监管角度,电话销售行为和销售主体具有相同属性特征,不因为销售的保险商品类型而有所差异。且从被监管对象的角度来看,虽然人身险和财产险由具有独立法人资格的主体经营,但同属于集团公司,基于经营策略以及经营目标的同质性,具有统一监管的现实基础。因此无论在可行性还是必要性上,我们均建议统一监管标准。
(二)明确网电融合销售模式的人身保险监管要点
网电融合销售的实质,是指人身保险产品的销售过程中,不同环节下保险人与投保人的沟通在电话和网络之间联动转换。现行电销的监管需要在市场准入、销售范围、服务要求和监管要求上与网点小融合监管予以衔接。具体而言,包括明确网电融合销售模式的含义和特征、界定主体经营资质及经营要求、细化对销售或服务人员的管理方式以及业务流程。
(三)加强监管主体的横向和纵向联动
目前电销管理办法将审批、备案主体同业务监管主体分开规定,已经实现了呼出地和呼入地银保监局的联动监管。但此种联动监管是监管主体上的联动,即行政管理横向的联动,对于保险合同从签订、出险、理赔等保险业务流程上的纵向联动仍存在完善的空间。我们认为在业务监管上,一是基于现行通信通话呼入地与其号码归属地的不一致性,二是基于保险业务流程的全过程和可回溯性,不应固守呼入地银保监局的监管方式,而应转向由出具保单的保险公司所在地的银保监局监管的形式。
